Осознание необходимости системного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70 годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. Эти стандарты были положены в основу разработанных Техническим комитетом (ТК) 176 «Управление качеством и обеспечение качества» Международной организации по стандартизации (ISO) первой версии (1987 г.) стандартов в области обеспечения качества ISO 9000. В разработке этих стандартов активное участие принимали ученые нашей страны.
Требования, содержащиеся в стандартах ISO 9000: 2000, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары или услуги, независимо от их типа, размера и конкретной отрасли.
Цель стандартов состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.
Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с другими международными стандартами и не препятствовать работе организации излишним дублированием функций управления.
Стандарты ISO 9000 не являются обязательными и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей.
В стандартах ISO 9000:2000 менеджмент качества рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению
Развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности операционного менеджмента предприятий, поскольку успешность бизнеса (в том числе качество продукции) в первую очередь зависит от деятельности управленческого персонала, его профессиональных знаний и умений, ответственности, мотивации и т.д. В англоязычной литературе содержание понятия «эффективность управления» выражается двумя ключевыми терминами:
1) managerial effectiveness -- так называемая системная эффективность;
2) management efficiency -- так называемая операционная эффектив-ность.
Системная эффективность зависит от того, насколько рационально организовано управление, другими словами, от состава и количества звеньев, их подчиненности, распределения функций. Таким образом, эффективность системы управления определяют качества организационной структуры и процессов управления, но не качества конкретных управленцев.
Операционная эффективность -- соотношение результатов управленчес-кой деятельности и затрачиваемых усилий -- в первую очередь определяется деловыми качествами менеджеров и тем, насколько рационально используется их потенциал.
В соответствии с требованиями стандартов ISO, основными характеристиками процесса выступают результативность и эффективность.
Результативность определяется стандартами как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность определяется как соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов.
Эффективность менеджмента означает результативность, успешность деятельности организации, оптимальность управления организацией в рыночных условиях, обеспечивающую, с одной стороны, максимально возможное удовлетворение потребностей экономики в целом и клиентов в частности, а с другой -- максимально возможное развитие и совершенствование внутренних условий деятельности организации.
Стандарты семейства ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень продукции и услуг, производимых предприятием, т.е. высокую степень удовлетворенности потребителей.
Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах, которая позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов.
СМК по стандартам серии ISO используют следующие имеющиеся в организациях ресурсы для повышения экономических показателей: управление экономикой качества, вовлечение сотрудников, информационное обеспечение, партнерские отношения с поставщиками, удовлетворенность потребителей.